КГП на ПХВ «Павлодарская областная больница им. Г.Султанова»

Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля

Мониторинг обращений граждан за 3 месяца 2023 года

ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН ЗА 3 МЕСЯЦА 2022-2023 ГГ.

КАТЕГОРИИ ОБРАЩЕНИЙ	2022 г.	2023 г.
Обращений	42	41
Жалоб	23	18
УЗО	11	4 жалобы (1 запрос)
Whatsapp УЗО		21
ДКМФК	1	3
Прокуратура	1
Call-центр ФОМС / СRM	7	8
Социальные сети	3	1
Директор		1
Whatsapp директора
e- otinish (в том числе запросы)		1 жалобы  (2 запроса)

По структуре обращения подразделены на:

1. Некачественное оказание медпомощи — 7 (Королюк, Коваленская, Диярова,  Жексенова,  Иванина М.И. Рахметова М.К  . Билялова К.О )
2. Отказы в предоставлении медпомощи – 7 ( Бойко, УВОВ отказ в госпитализации,

Бендар Я.Д.  Бестиевой З.    Ахметова Т Смаканова Е. Оразбаева

3. Длительное ожидание медицинской помощи – 3 ( 1 опоздание врача, Костюковой Е, 3. Жалоба Акижанова Ж.  К. сестры Акижановой М.К – была отозвана)
4. Отказы в обеспечении лекарственными средствами
5. Нарушение этики и деонтологии
6. Запросы – 3 (Конторбаев, Суханкулова, Мукашев )
7. Whatsapp УЗО – 21 обращения

За 3 месяца 2023 года всего зарегистрировано 42 обращений граждан, из них 18 жалобы (43,9% ), 3 запроса (7,3%), 21 обращения (50%)

Все 18 жалоб были рассмотрены на протокольных совещаниях СППиВК.

          Заместитель директора по СППиВК                                      Тургульдинов А.А.

Жалоба от Королюка А.С по поводу оказания медицинской помощи отцу Королюк С.П.

Данная жалоба была продублирована в УЗО, МЗ РК.

По данному случаю открыта проверка ДКМФК.

В ДКМФК Павлодарской области открыты 3 проверки:

1. Жалоба на оказание медицинской помощи Королюку С.П.

История болезни № 0137

Находится на стационарном лечении с 07.01.2023 13:0 по данное время.

Согласно Акта № 21 внеплановой проверки РГУ «Департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля МЗ РК по Павлодарской области» выявлены нарушения в тактике лечения больного: некорректное ведение медицинской документации, не проведены обследования в полном объеме, недооценка тяжести состояния пациента. Жалоба признана обоснованной.

2. Жалоба на оказание медицинской помощи Коваленской Н.А. История болезни №08243

Находилась на стационарном лечении с 09.10.2022 по  04.11.2022.

Согласно Акта № 3 внеплановой проверки РГУ «Департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля МЗ РК по Павлодарской области» нарушения не выявлены.  Жалоба признана необоснованной.

3. Жалоба на оказание медицинской помощи Дияровой А.А. история болезни № №05195

Находится на стационарном лечении с 31.05.2022 19:10 по данное время.

Согласно Акта № 3 внеплановой проверки РГУ «Департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля МЗ РК по Павлодарской области» выявлены нарушения в тактике лечения больного:  не проведена консультация аллерголога, нарушение клинического протокола, не учтен аллергический анамнез.

Жалоба признана обоснованной.

Завершилось судебные дело по факту лечения  Мукашеву Е. Ж в пользу Павлодарской областной больницы  им Г. Султанова.

В Управление здравоохранения Павлодарской области 4 жалобы и один запрос:

1. Жалоба Жексеновой К.Ж, 25.10.2022 года обращалась в ЛОР травмпункт.

25.10.2022г по СМП в ЛОР травм пункт была доставлена пациентка Жексенова К.Ж. 1999 г.р.  Ей была оказана медицинская помощь, проведена рентгенография костей носа. Согласно внутреннему расследованию СППиВК, а так же согласно медицинской документации «репозиция» врачом Башировой А.Ж не проводилась.

2. Жалоба пациентки Бойко Е.Н. на  кожно венерологическое диспансерное отделение по поводу направления для оказания медицинской помощи в г. Астана.  Пациентка была пролечена в стационаре, с последующим направлением в г. Алматы.
3. Запрос УЗО выписки пациента Контарбаев К.К.
4. Жалоба Рахметовой М.К. по факту лечения в кожно венерологическое диспансерное отделение по поводу неэффективности и длительности лечения и качества оказания медицинской помощи в условиях круглосуточного стационара. Пациентка повторно обратилась амбулаторно, проведен консилиум. Определена тактика лечения.
5. Жалоба Биляловой К.О. на некачественное оказание мед помощи. 22.11.22г была госпитализирована для планового лечения и операции в хирургическое отделении. Жалоба был признана необоснованная, согласно рецензии истории болезни главным внештатным хирургом области Джаковой Г.Е.   Медицинская помощь была оказана по показаниям и в полном объеме.

В системе CRM (ФСМС) 7 жалоб:

1. Жалоба пациентки Иваниной М.И. на некачественное оказание мед помощи в ЦАХ. 31.01. 23г был проведен кордоцентез в ходе которой проведена контаминация. Данный инцидент решен, пациентке проведен повторный кордоцентез. Пациентка претензий не имеет.
2. Жалоба Ахметова Т на отказ в госпитализации в урологическое отделение.  Пациент был госпитализирован, решение было принято в пользу пациента.
3. Жалоба Смаканова Е.Б на отказ в проведении услуги «сдача спермограммы»  по направлению в кожно венерологическом диспансерное отделение. Пациент сдал на платной основе  в другом мед учреждение. С регистраторами проведена беседа.
4. Жалоба Оразбаева А по поводу платной услуги. В кожно венерологическом диспансере Павлодарской областной больницы им Г. Султанова проводят криодеструкцию на платной основе.  Жалоба не обоснованная данная процедура проводится только на платной основе.
5. Жалоба Бендар Я.Д. по поводу отказа в проведении операции в офтальмологическом отделении. Пациенту даны разъяснения. Претензий не имеет.
6. Жалоба Костюковой Е по поводу работы регистратуры в поликлинике для записи на скрининг. Пациентка записана на прием. Вопрос решен положительно.
7. Жалоба Бестиевой З. по поводу отказа в госпитализации в терапевтическое отделение. Пациентка была направлена на плановую госпитализацию. Вопрос решен в пользу пациента.
8. Гульмайра Карабалина Должен был приём у сурдолога Крамовой, не состоялся потому что я ушла. Мед персонал возмущался что меня неправильно записали,мне стало не приятно и я ушла. Приём сильно отличается от платной.

Решение: Жалоба отозвана инициатором с МП

В социальной сети Инстаграмм 1 жалоба по поводу отказа в плановой госпитализации ввиду отсутствия мест в отделении УВОВ, предложена госпитализация на следующий день.

Директору была направлена 1 жалоба по поводу опоздания врача офтальмолога на прием. С врачом проведена беседа.

На сайт e—otinish: 1 жалоба и 2 запроса.

1. Запрос Мукашевой Р.Е по поводу стационарного лечения отца Мукашева Е.Ж в инфекционном центре в 2021 году.
2. Запрос адвоката Суханкуловой Г.К. по поводу обращения Нургазин У.Н.
3. Жалоба Акижанова Ж.  К. сестры Акижановой М.К. по поводу заключения врача без печати.  В последующем жалоба была отозвана.

Whatsapp УЗО :

Платные услуги в кожвен 4 (не осмс )

Не могут дозвониться до поликлиники 4

Очередь в поликлинике 2

Нарушение этики в поликлинике 1

Не могут получить лекарства по гепатиту 1

Не ставят на портал для получения офтальмологического препарата Эйлеа 2

Работа приёма передач 1

Качество оказания мед помощи 5

Нет записи на колоноскопию 1

Не могут дозвониться в кож вен 2

Телефон Службы поддержки пациентов 62-84-74